En los últimos años, los asistentes virtuales de IA se han hecho cada vez más populares, pasando a formar parte de nuestra vida cotidiana. Dotados de algoritmos de aprendizaje automático y de procesamiento del lenguaje natural, ayudan a transformar las acciones diarias, ya sea para proporcionar ayuda o facilitar tareas.

Dentro de los asistentes virtuales, los que están basados en voz han supuesto una gran revolución, ya que han conseguido una enorme penetración en muy poco tiempo. Según el II Estudio sobre Voz y Audio en España, realizado por Soluciones Estratégicas de Investigación de Mercados (SEIM) y Prodigioso Volcán, más del 56% de la población internauta de nuestro país los utiliza actualmente.

Pero, ¿por qué se han hecho tan populares? En gran medida, porque la tecnología de voz ofrece una forma natural de interacción entre humanos y máquinas, lo que permite a personas de todas las edades y diferentes niveles de conocimientos tecnológicos acceder fácilmente a la información. Además, los asistentes de voz entablan conversaciones directas a través de interfaces de lenguaje, lo que contribuye a una interacción más humana, mejorando la percepción del usuario.

El impacto de los asistentes de voz (AVs) en las actividades cotidianas es una realidad conocida por todos, pero ¿qué ocurre cuando esta tecnología se integra en otros ámbitos, como el sistema sanitario? Vamos a repasar los beneficios que los VAs aportan a la asistencia sanitaria y cómo están transformando el proceso de atención.

 

Asistentes virtuales basados en voz en el entorno sanitario

Todos sabemos que el sistema sanitario se enfrenta a un problema de sostenibilidad, derivado de la falta de profesionales sanitarios y su elevada carga de trabajo, los altos costes y el envejecimiento de la población. Para reducir los gastos asistenciales y lograr mejores resultados sanitarios, el sector sanitario se está centrando actualmente en mejorar la eficiencia de los procesos y aumentar la implicación de los pacientes, especialmente a través de la digitalización de los servicios.

En este sentido, los AVs tienen el potencial de revolucionar la relación entre los proveedores de salud y los pacientes, así como la forma en que se proporciona la atención. Su integración en el proceso asistencial permite al sector sanitario crear recorridos más sencillos y personalizados para sus pacientes, en los que éstos se sienten acompañados e involucrados en todo el proceso.  Los AVs nunca se desarrollan con la intención de sustituir la interacción humana, sino que sirven como herramienta para satisfacer las crecientes expectativas de los pacientes sobre experiencias digitales realmente útiles y para hacer el trabajo de los sanitarios más fácil, rápido y eficiente. De ahí que el éxito de cualquier asistente de voz en el ámbito clínico se base en las experiencias de los usuarios, que deben ser conversacionales, intuitivas, naturales y con un fuerte componente empático.

Pero, ¿qué casos de uso reales encontramos en el sector sanitario y qué beneficios aporta al sistema? ¡Profundicemos un poco más!

 

Casos de uso de los asistentes de voz en sanidad

Los casos de uso de los asistentes de voz en la sanidad son variados y cubren una amplia gama de necesidades, pero se centran principalmente en dos áreas esenciales: mejorar la atención al paciente, su participación y el acceso al sistema, y reforzar los flujos de trabajo para reducir la carga asistencial y lograr mejores resultados sanitarios.

 

Mejoras en el flujo de trabajo clínico: automatización de tareas no clínicas.

Los responsables sanitarios son conscientes de que se encuentran con una grave escasez de personal. Es un reto al que se llevan enfrentando desde hace años, y se ha convertido en una preocupación crítica, ya que el agotamiento y la fatiga van en aumento.  Además, los profesionales sanitarios dedican mucho tiempo al trabajo administrativo, relacionado con las tareas de documentación y la recuperación de datos de los pacientes a través del sistema de HCE.

Para compensar esta situación, los líderes innovadores están explorando nuevas formas de digitalización para desviar las tareas no clínicas a los recursos adecuados. Con la capacidad de reconocer el habla y convertirla en texto, los asistentes de voz pueden capturar automáticamente las conversaciones entre médicos y pacientes y registrarlas en la HCE, de modo que los profesionales sanitarios puedan transcribir fácilmente sus notas en tiempo real con la máxima precisión. Además, este proceso puede extenderse a la gestión de recetas y a la mayoría de las transacciones rutinarias, como la actualización de los historiales de los pacientes o la obtención de informes personalizados.

Otro ejemplo del impacto de la digitalización en el entorno clínico es el aumento del uso de asistentes de voz durante las estancias hospitalarias. Los pacientes pueden utilizar el asistente digital junto a la cama para registrar una amplia gama de consultas, como aumentar el dolor o pedir que se retire su bandeja de comida. La tecnología de IA dirige cada petición a los mejores recursos, dirigiendo las necesidades no clínicas al departamento adecuado. De este modo, se priorizan las necesidades clínicas para el personal sanitario.

Así, las VA reducen la carga administrativa de los sanitarios y les permiten ofrecer una mejor atención clínica, dedicar tiempo a sus pacientes y familiares, y tener un impacto directo en el bienestar y los resultados de salud. Además, también les permiten atender a más pacientes en un mismo día, lo que se traduce en una mayor cobertura asistencial y un mejor acceso al sistema para la población en general.

 

Programación de citas y recordatorios

El número de llamadas que el personal recibe a diario para concertar citas es muy elevado, y los pacientes no siempre pueden acudir en persona para programarlas. El proceso se vuelve largo y tedioso, y algunos pacientes simplemente lo abandonan. Al integrar ls AVs en los sistemas sanitarios, los pacientes tienen la opción de pedir cita a través de ellos.

Los asistentes extraen información sobre los profesionales disponibles, los días laborables y las franjas horarias y ayudan a los pacientes a programar sus citas. Además, también pueden ayudar a reprogramar o cancelar citas, gestionando cómodamente las peticiones de los pacientes y ahorrando tiempo en la reserva de citas tanto para el profesional como para el paciente.  Del mismo modo, los VAs también pueden utilizarse para proporcionar recordatorios automáticos de citas a través de llamadas telefónicas, ayudando a los pacientes a recordar la fecha y la hora de su cita y reduciendo las ausencias en el hospital.

 

Cumplimiento de la medicación

Uno de los problemas más complejos y costosos de la asistencia sanitaria a domicilio es la adherencia a la medicación, que provoca muertes, hospitalizaciones y fracasos terapéuticos evitables. Los asistentes sanitarios proporcionan un importante apoyo para garantizar que los pacientes mantengan sus rutinas médicas, recordándoles periódicamente qué medicación deben tomar y cuándo, informándoles de la dosis necesaria o notificándoles las reposiciones.

Además, los pacientes también pueden interactuar con el asistente, haciéndole saber qué medicación se ha tomado y generando fácilmente un registro de medicación preciso. Estos datos pueden seguirse en tiempo real o presentarse en futuras consultas, proporcionando a los profesionales sanitarios más información sobre sus pacientes.

 

Triaje y comprobación de síntomas

Los AVs son capaces de ponerse en contacto con los pacientes y plantearles las preguntas adecuadas para evaluar sus síntomas y su estado de salud. A continuación, basándose en las respuestas y en los datos proporcionados por el paciente, son capaces de discernir entre los pacientes que se encuentran en un estado grave y necesitan interactuar con los clínicos, y los que no.

Un ejemplo de este caso de uso se encuentra en los programas posteriores al alta, en los que el personal de enfermería debe ponerse en contacto con los pacientes uno o dos días después de abandonar el hospital. Un sistema sanitario del Atlántico medio puso en marcha un programa de comunicación automatizada tras el alta para contactar con los pacientes y comprobar su bienestar. El asistente virtual planteó cuatro preguntas, preguntando a los pacientes si 1) se sentían bien, 2) habían rellenado sus recetas, 3) habían programado su cita de seguimiento y 4) entendían su plan de cuidados. Los que respondían «no» a alguna de las preguntas eran remitidos a una enfermera, lo que reducía en gran medida el número de llamadas que tenía que hacer el personal.

Durante el proyecto piloto, el 86% de los pacientes interactuó con el asistente virtual y respondió a las preguntas planteadas. Sólo un tercio de estos pacientes tuvo algún problema y requirió una interacción personal con las enfermeras, lo que ahorró una gran cantidad de tiempo y permitió centrar la atención en aquellos con una necesidad inmediata.

 

Asistencia sanitaria en tiempo real, antes y después de la atención

Este es uno de los usos más intuitivos de los asistentes de voz en la actualidad, ya que muchos pacientes desean una resolución más rápida de sus consultas, sin tener que esperar una respuesta del hospital. Así, recurren a los AVs para obtener respuestas a preguntas sobre su situación particular. No estamos hablando de sistemas de voz equivalentes a teclear síntomas en un buscador, sino de contenidos médicos especializados, cuidadosamente seleccionados y aprobados por profesionales, que pueden ayudar a los pacientes en su tratamiento y recuperación.

Un buen ejemplo sería el de alguien que ha sido operado recientemente y quiere saber el riesgo de que se le mojen los vendajes si se ducha. Los AVs ofrecen una forma fácil y cómoda de encontrar las respuestas que buscan a partir de contenidos elaborados, científicamente precisos y actualizados.

Los asistentes virtuales elevan la experiencia de asistencia al ofrecer respuestas instantáneas, automatizadas y de alta calidad, y proporcionan asistencia 24*7, ya que no tienen tiempo de inactividad. Este uso de los asistentes de voz en la sanidad ayudan a evitar visitas innecesarias al médico, reingresos en el hospital y costes médicos.

 

Abordaje y Participación de los Pacientes

Al principio, los VAs respondían a simples consultas de los pacientes, pero hoy en día ayudan a los pacientes a encontrar servicios según sus necesidades, ampliando el acceso a la asistencia sanitaria dentro y fuera de los hospitales.

Los asistentes de voz se caracterizan por su capacidad de aprender y mejorar sus interacciones, lo que les permite ofrecer a los pacientes una experiencia personalizada y respuestas concretas a sus situaciones, ayudando a construir una relación de cercanía y confianza. Además, también ofrecen una forma flexible e intuitiva de acceder a la tecnología en múltiples plataformas e idiomas, lo que ayuda a amplificar la incorporación y el compromiso.

Por otro lado, también se traduce en una mayor comodidad y una mejor atención para los pacientes hospitalizados, ya que el uso de asistentes virtuales aumenta su autonomía y comodidad, al tiempo que garantiza una atención rápida cuando se necesita. Además, los pacientes también utilizan los asistentes virtuales con fines de entretenimiento, como consultar el tiempo o poner música, lo que convierte la estancia en el hospital en una experiencia más libre de estrés y «similar a la del hogar».

Fuera del hospital, es una opción con muchas posibilidades para los pacientes de edad avanzada y las personas dependientes, agilizando la atención médica y manteniéndolos conectados tanto con los profesionales sanitarios como con los familiares.

 

El asistente virtual de Tucuvi como solución automatizada para el personal médico.

En Tucuvi estamos transformando la forma de prestar asistencia sanitaria mediante la automatización de las llamadas telefónicas de carácter médico. Nuestra asistente virtual basada en voz, Lola, evalúa el estado de salud de los pacientes a través de conversaciones telefónicas naturales, mientras que nuestra plataforma se integra con las plataformas de HCE y telemedicina para facilitar la transmisión de datos. Nos centramos en la automatización de cualquier tipo de llamada clínica, desde las llamadas previas a la consulta, las llamadas después de la cirugía o para el seguimiento continuo de los pacientes crónicos en casa.

A través de nuestra solución, los profesionales sanitarios reciben diariamente datos estructurados y priorizados sobre el estado de sus pacientes, lo que les permite disponer de tiempo y conocimientos más precisos para ofrecer la mejor atención, y les ayuda a saber cuándo deben dirigirse al paciente adecuado en el momento oportuno. Así se consigue una mejor planificación, aumentando la eficacia de los procesos hospitalarios y liberando el tiempo de los médicos. Las llamadas automatizadas incrementan la continuidad de los cuidados y permiten a los clínicos anticiparse a posibles descompensaciones, reduciendo las visitas a urgencias y los reingresos.

Para nosotros, uno de los aspectos más importantes es la experiencia de los pacientes al hablar con Lola. A lo largo de estos años, hemos hablado con más de 20.000 pacientes, mejorando nuestros algoritmos para conseguir la latencia verbal más parecida a la humana. Además, hemos obtenido valores únicos en el mercado, alcanzando un +95% tanto en precisión como en compromiso del paciente y un 4,7/5 en satisfacción del paciente.